店長はつらいよ。「不正」を疑われた事も!? 現役パチンコ店長が「遠隔操作」に対するホンネを激白！

　パチンコ店に勤める人間へ話を聞いた際、必ず話題に出るのが「クレーム」の存在だ。

「接客態度が悪い」「システムの使い方が分からない」「呼んでも店員が来ない」など種類は様々だが、最も多いのは「1回も出ない」「出玉が少ない」「常連なのに負けた」といった理不尽にも感じられる「出玉に関するクレーム」のようだ。

　怒りによって冷静さを失った客からの「クレーム」に対し、パチンコ店側はどのような考えを抱いているのか？

　地域密着の営業をモットーとする某パチンコ店の店長「X氏」が、印象に残っている「クレームのエピソード」と本件に関する「ホンネ」を語ってくれた。

X氏：出玉のクレームは基本的に、私を始めとした役職が対応する事が多いのですが厳しいですね。パチンコの仕組みを話せば、理解し納得して下さる方もいます。でも「出ないのは店長の責任」と考えている人が多いんです。出玉の調整をしていると、思われている事は悲しいですね。

　確かに。それでは遠隔操作になってしまいますからね。

X氏：そうなんですが、お客様の中には本気で「遠隔操作はある」と思っている方がいるんです。私の店も「遠隔操作をしている」と言われた事があります。それを聞いて泣きたくなりましたよ。当たり前の事ですが、ホールの状況をリアルタイムで確認はできても出玉の調整（遠隔操作）などできないんですから。

　そのような偏見を持っている方に納得してもらうのは厳しいですね。

X氏：私達が何を言っても信じてくれませんからね。クレームは、店が成長する為に必要な助言と捉える事もできます。ですから、どんなクレームに対しても丁寧に対応しなければならないというのが私の考えです。しかし、遠隔の存在を信じ切っている方への対処は非常に難しい。でも「お客様の目線に置いた接客をする」という考えを持ち続けていれば、いつか納得してもらえる日が来るかもしれません。地域のお客様と信頼関係を築いていく事が、1番の解決策なのではないでしょうか。

-以上が「X氏」にうかがった話である。

「あらゆる要望に応えたい」と努力を重ねるパチンコ店。

　空気清浄機の導入・携帯の充電・マンガ読み放題・マッサージチェアの設置といったように無料サービスは充実。清潔感の溢れる店も多く、一時代前のパチンコ店とは異なる「快適な空間」を提供している店が増えた。

　ただ、すべての要望に応える事が不可能といえる以上、クレームが生まれる事も仕方がないのかもしれない。その中でも「出玉に関するクレーム」は、防ぎようのない存在なのだろう。

　それでも「X氏」が語っているように「視点をお客様の目線に置く」という考えを持って接客を続けていれば、クレームを減らす事は可能ではないだろうか。